Качество обслуживания на почте станет выше: Почта России поддержала инициативу Чувашского филиала и выступила с предложением, которое должно повысить уровень удовлетворенности клиентов почтовым сервисом уже в самом ближайшем будущем. Новый пилотный проект, в рамках которого менеджеры центрального аппарата предприятия возьмут персональное шефство над всеми столичными почтовыми отделениями, стартует в Москве.

В 2011 году работники Аппарата управления Чувашского филиала Почты России в рамках эксперимента взяли под личную ответственность несколько отделений почтовой связи г.Чебоксары. Каждый менеджер курировал вверенный ему фронт-офис и нес ответственность за выполнение персоналом отделения требований по качеству обслуживания. В числе прочих мероприятий это позволило Чувашскому филиалу выйти на первое место в России по качеству обслуживания (по итогам проекта "Таинственный клиент"). Теперь этот опыт взяли на вооружение в центральном аппарате ФГУП "Почта России".
Объединение управленческого опыта менеджеров из аппарата управления Почты России с практическими наработками руководителей подшефных отделений и концентрация усилий в направлении повышения качества в перспективе обеспечит положительный эффект в масштабах всего предприятия. Прямое, не опосредованное профессиональное взаимодействие специалистов аппарата управления Почты России с работниками почтовых отделений будет способствовать формированию объективного видения текущей ситуации на сети почтовой связи, повышению эффективности принимаемых управленческих решений, ускорению решения текущих задач и реализации мероприятий по совершенствованию производственных и бизнес-процессов в отделениях почтовой связи, обеспечению безусловного соблюдения стандартов качества клиентского сервиса.
Пилотный проект стартует в столичном регионе, так как именно здесь требования клиентов к сервису традиционно высоки по сравнению с другими зонами, а нагрузка на отделения и на операторов максимально высокая за счет большей деловой и социальной активности граждан и корпоративных клиентов. В Москве во всех почтовых отделениях в день почтовики обслуживают клиентов более 1,5 млн раз. Половина из этих операций приходится на физических лиц. Ежедневно работники Московского филиала Почты России принимают к отправке более 700 тысяч писем, бандеролей и посылок, и доставляют более 1 млн почтовых отправлений.
В рамках нового проекта работник аппарата управления должен будет проанализировать работу «подшефного» ОПС, определить слабые места в его деятельности, дать рекомендации по улучшению ситуации, проконтролировать исполнение поставленных задач, оказать необходимое содействие при их решении. «Шефы» будут контролировать качество клиентского сервиса в своих отделениях и соответствие установленным параметрам позитивного общения с клиентами, внешнего вида и организации работы операторов, скорости обслуживания и т.д.
«Все наши усилия, инициативы и инновации в самых разных областях – в управлении, в технологиях, в логистике, производстве в бизнесе – нацелены на решение одной конечной задачи. Это повышение качества услуг почтовой связи и уровня сервиса в соответствии с ожиданиями наших клиентов. Именно клиент находится в фокусе нашего внимания. Для того, чтобы создать качественную и современную почту, достойную нашей великой страны, нужен крепкий фундамент. И этот фундамент, основу мы сегодня формируем, используя все имеющиеся для этого возможности», – говорит генеральный директор ФГУП «Почта России» Александр Киселев.
По итогам реализации пилотного проекта работа почтовых отделений Москвы должна выйти на качественно новый уровень. Будет создан дополнительный «задел» для их дальнейшего самостоятельного эффективного развития. Проект послужит и укреплению рабочих коммуникаций и внутрикорпоративной культуры. После завершения проекта в столичном регионе практика будет внедрена по всей стране.
Стоит подчеркнуть, что «полевая работа» не будет почтовым менеджерам в новинку. На предприятии уже третий год действует программа обязательных ежегодных стажировок сотрудников административно-управленческого звена – как центрального аппарата, так и региональных филиалов, в почтовых отделениях в должностях почтальонов и операторов связи. Благодаря стажировкам каждый управленец изнутри изучает ежедневную работу почтовых отделений, наблюдает, как проходят процессы внедрения новых технологий и решений. Так он может лучше оценить, какие направления работы требуют корректировок и нововведений, в каких новых услугах нуждаются потребители. Одним из обязательных результатов стажировок является набор предложений по усовершенствованию производственных и бизнес-процессов, значительная часть из этих инициатив позже воплощается в жизнь. Например, унифицируются IT-платформы, вносятся изменения в логистические маршруты и т.п.
Таким образом, работа по повышению качества обслуживания поставлена на Почте России на регулярную основу, действуют как регулярные обязательные мероприятия, так и новые проекты и специальные программы.

Источник: УФПС Чувашской Республики - филиал ФГУП "Почта России"